Тренинг Работа с возражениями в гостиничном бизнесе 17 Ноября 2018 в Харькове. для руководителей отделов, для менеджеров по продажам, для владельцев бизнеса, для топ-менеджеров, для собственников бизнеса, как улучшить качество обслуживания клиентов, как мотивировать клиента, как организовать продажи по телефону

Целевая аудитория

 

Все сотрудники отеля, общающиеся с клиентами.

Цель мероприятия

 

Улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного  бизнеса, самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участ­ников тренинга в области работы с клиентами раз­личного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.

Программа

 

1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуж­дых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой.

2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный звонок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка.  Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных действий.

3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание инди­видуальной программы мотивации Клиента.

4. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг.

5.  Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения.

6. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.)

7. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы».

8. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента» Техники на групповую сплоченность.Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.